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CONCILIAZIONE – energia elettrica e gas

CONCILIAZIONE – energia elettrica e gas

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servizio di conciliazione

Conciliazione o il servizio di conciliazione dell’Autorità è uno strumento gratuito di tutela dei clienti finali di energia elettrica e gas.

Cosa può fare il conciliatore?

Il conciliatore, fornito dal Servizio Conciliazione, è esperto in materia di mediazione ed è specificamente formato sul settore energetico. Non decide la controversia, ma aiuta le parti a raggiungere un accordo per risolvere la problematica. Se le parti lo richiedono concordemente, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione, che le parti sono libere di accettare o rifiutare.

Chi può attivare la procedura di conciliazione?

Possono attivare il Servizio Conciliazione:

per il settore elettrico: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici connessi in bassa tensione (BT)  e media tensione (MT);

per il settore gas: clienti domestici e non domestici, sia di gas naturale o da gas naturale distribuiti a mezzo di reti urbane, connessi in bassa pressione (BP).

In caso di cliente dual fuel (fornitura congiunta di energia elettrica e gas), è sufficiente rientrare in una delle tipologie indicate sopra.Il Servizio Conciliazione non è attivabile dai clienti multisito con almeno un punto di prelievo/riconsegna non connesso in BT, MT o BP.

Quando si può attivare la procedura di conciliazione?

Si può presentare la domanda al Servizio Conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto all’operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o dopo 40 giorni dall’invio del reclamo.

Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia:sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione; Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell’attivante all’incontro.

Nel caso di decesso del cliente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l’archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

Come si attiva la procedura di conciliazione?

Il cliente finale attiva la procedura del Servizio Conciliazione registrandosi alla piattaforma on line, compilando la maschera e allegando i documenti richiesti. Se non risultano allegati tutti i documenti, la Segreteria del Servizio Conciliazione comunica al cliente finale di integrare la propria domanda entro 7 giorni.

Se il cliente non provvede all’integrazione nel termine indicato, non sarà possibile attivare il Servizio Conciliazione (la domanda incompleta e non integrata sarà infatti archiviata).

Nel caso in cui non utilizzi la modalità telematica, neppure per mezzo dell’ausilio di un’Associazione o di altro delegato, il cliente finale domestico, che agisce in prima persona, può presentare la domanda in modalità offline, mediante fax o posta, ferma restando la gestione on line della procedura.

È possibile conciliare su tutto?

Sì, ad eccezione delle controversie:relative ai soli profili tributari e fiscali;oggetto di procedure SMART Help, a meno che il cliente non richieda anche il risarcimento del danno;che il cliente non potrebbe eventualmente presentare in giudizio perché è intervenuta la prescrizione.

Quanto costa attivare la procedura di conciliazione?

La procedura è gratuita. Qualora ci si avvalga di un delegato, è il cliente che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.

Il cliente deve partecipare alla procedura personalmente o può delegare qualcuno?

Il cliente può partecipare o può farsi rappresentare da un proprio delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o ad una di categoria.

Quando si svolge il primo incontro valido per il tentativo?

Il primo incontro si deve svolgere entro 30 giorni dalla presentazione della domanda completa, ma non prima di 10 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti.

Ciascuna parte come ausilio tecnico può chiedere un solo rinvio dell’incontro, presentando richiesta motivata al Servizio Conciliazione entro 2 giorni antecedenti alla data del primo incontro.

E’ possibile ritirarsi dalla procedura?

Il cliente può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all’esperimento della procedura di conciliazione, inviando in qualsiasi momento tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione.

Cosa succede nei casi di sospensione della fornitura?

Se il cliente finale documenti nella domanda di conciliazione la sospensione della fornitura per una fattura contestata con il reclamo, l’incontro deve svolgersi nel termine di 15 giorni dalla domanda, ma non prima di 5 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti.

Quanto può durare la procedura?

La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni solari dalla presentazione della domanda di conciliazione completa.

Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di 30 giorni al massimo, anche su richiesta del conciliatore nei casi di controversia complessa oppure su richiesta congiunta e motivata delle parti.

Quali sono gli esiti della procedura?

Se le parti trovano una soluzione per la controversia, sottoscrivono un verbale di accordo,ossia può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti.

Nel caso in cui non si raggiunga un accordo o qualora l’operatore, pur obbligato, non partecipi all’incontro, il conciliatore redige un verbale con cui indica che il tentativo ha avuto esito negativo.

In questi casi, il tentativo di conciliazione, quale condizione di procedibilità dell’azione giudiziale, si considera esperito e il cliente potrà rivolgersi eventualmente al giudice per risolvere la controversia.Se il cliente non si presenta all’incontro, la domanda è archiviata e il tentativo non si considera svolto.

Come si svolgono gli incontri?

Gli incontri tra le parti e il conciliatore avvengono in “stanze virtuali” (chat room o video-conferenza).

alternativa, secondo la valutazione del conciliatore e delle parti, l’incontro può svolgersi tramite l’utilizzo di altri mezzi di comunicazione a distanza.

 

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